A OpenAI anunciou nesta quarta-feira (22) o Presence, uma plataforma destinada a clientes corporativos que desejam colocar agentes de inteligência artificial em operação em processos internos e de atendimento ao público. A solução está disponível em um programa limitado para empresas elegíveis.

O produto foi desenvolvido para executar tarefas específicas, como responder a dúvidas, solucionar demandas, acessar sistemas autorizados, realizar ações previamente aprovadas e encaminhar casos para equipes humanas quando necessário. A proposta é oferecer maior confiabilidade para aplicações de alto impacto.

Segundo a empresa, o Presence reúne modelos de IA, políticas operacionais, mecanismos de controle, avaliações e um processo contínuo de aprimoramento para adaptar os agentes às mudanças em produtos, regras internas e comportamento dos usuários.

Plataforma combina IA, regras de negócio e supervisão humana

A OpenAI afirma que cada implementação do Presence começa com a definição de um fluxo de trabalho específico. A partir dessa etapa, o agente recebe apenas o conhecimento e as permissões indispensáveis para executar aquela função.

Também cabe à empresa cliente estabelecer quais atividades podem ser realizadas automaticamente, quais exigem aprovação e em quais situações um atendente humano deve assumir o atendimento. Após a entrada em operação, as interações reais e os casos encaminhados para pessoas passam a servir como base para identificar limitações do sistema.

Conforme a OpenAI, o Codex sugere alterações que podem ser avaliadas pelas equipes antes da aprovação, permitindo que os agentes acompanhem mudanças nas políticas corporativas e nos hábitos dos usuários sem perder o controle das empresas sobre o processo.

A companhia informa ainda que acompanha os clientes durante toda a implantação, desde a identificação dos processos considerados mais relevantes até a integração com bases de conhecimento, sistemas internos, definição de permissões, testes e início da operação. Em projetos de maior escala, esse suporte pode continuar com participação da própria OpenAI e de integradores parceiros.

Neste momento, o Presence atende operações em voz e chat. Entre os exemplos apresentados estão atendimento ao cliente, vendas ativas e fluxos internos considerados de maior risco. Em um cenário descrito pela empresa, o agente pode compreender uma solicitação relacionada à cobrança, confirmar a identidade do usuário, consultar informações da conta, aplicar as regras definidas pela organização e executar uma ação autorizada.

A OpenAI afirma que parte dos elementos permanece padronizada entre diferentes implementações, como políticas, avaliações e critérios de escalonamento. Outros componentes podem ser personalizados conforme o canal de atendimento ou o processo escolhido, permitindo ampliar o uso da plataforma sem reconstruir toda a estrutura.

A empresa sustenta que o produto foi aperfeiçoado ao longo de projetos conduzidos com grandes organizações. Como exemplo, informa que o Presence é utilizado na linha telefônica em inglês da OpenAI, onde realiza verificação de identidade, utiliza informações da conta e executa ações autorizadas.

Segundo a companhia, o sistema passou a resolver 75% das demandas recebidas sem intervenção humana e reduziu em 15 pontos percentuais os encaminhamentos para atendentes após dez dias de melhorias promovidas com auxílio do Codex.

Entre as organizações que participam das primeiras iniciativas estão o BBVA, que avalia o uso de atendimento por voz para operações bancárias no México; o SoftBank, que testa conversas em japonês; e o IAG, que estuda a aplicação da tecnologia para oferecer suporte durante períodos de alta demanda, como eventos climáticos severos.

Ao comentar a parceria, Daniel Ordaz, responsável pela transformação em inteligência artificial do BBVA no México, afirmou que a instituição participa do desenvolvimento da plataforma para explorar novas experiências de atendimento financeiro por voz.

“No BBVA, estamos trabalhando em estreita colaboração com a OpenAI para explorar como agentes confiáveis de atendimento podem ajudar a moldar o futuro dos serviços financeiros. Como parceiro de design do Presence, colaboramos para desenvolver e aperfeiçoar experiências de voz voltadas ao atendimento financeiro, com foco em oferecer interações mais rápidas, fluidas e personalizadas”, explicou Daniel Ordaz, Head de Transformação em IA do BBVA México, em declaração publicada pela OpenAI.

Antes da liberação para usuários, o Presence passa por simulações que incluem solicitações comuns, situações de exceção e cenários considerados de maior risco. A OpenAI explica que essas avaliações verificam se o agente alcançou o resultado esperado, respeitou as políticas estabelecidas, utilizou corretamente as ferramentas disponíveis e encaminhou casos para pessoas quando necessário.

Depois da implantação, indicadores de qualidade, registros das conversas e ocorrências de escalonamento continuam alimentando o processo de revisão. Conforme a empresa, o Codex analisa essas informações, propõe alterações e permite que cada atualização seja comparada com a versão em produção antes da aprovação definitiva.

A OpenAI informa que o Presence está disponível apenas para clientes corporativos elegíveis por meio de um programa de disponibilidade geral limitada. As implementações são conduzidas por engenheiros da própria empresa e por integradores globais selecionados. Até o momento, a plataforma não possui modalidade de contratação autônoma.

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