A IA da Meta precisava fazer ligações, mas quem estava do outro lado da linha eram humanos; entenda o teste
A Meta testou uma espécie de “concierge humano” para seu novo agente pessoal de inteligência artificial (IA), o Muse. A iniciativa envolvia trabalhadores contratados pela empresa realizando discretamente algumas das ligações telefônicas que deveriam ser feitas pelo agente digital, segundo publicações internas da companhia vistas pela Reuters.
O teste foi comunicado aos funcionários na semana passada, pouco depois de a Meta lançar publicamente o recurso de ligações telefônicas do Muse.
A iniciativa, porém, provocou preocupações entre funcionários da empresa. Alguns alertaram que permitir que humanos lidassem com essas chamadas poderia fazer com que informações sensíveis fossem compartilhadas involuntariamente com trabalhadores de centrais de atendimento.
Em uma das publicações internas, uma vice-presidente da divisão SuperIntelligence Labs, da Meta, reconheceu que foi um erro iniciar os testes de ligações feitas por contratados sem informar adequadamente os usuários. Segundo ela, a empresa “recuou esse recurso” por enquanto.
A executiva afirmou ainda que a Meta continua aprimorando as ligações feitas por IA. Alguns testes indicaram que a participação humana poderia elevar a taxa de sucesso das chamadas para entre 95% e 98%, contra porcentagem menor quando o processo é realizado pela IA.
Trabalho humano por trás da promessa de IA autônoma
- O teste do Muse mostra como empresas de tecnologia podem recorrer a trabalhadores humanos nos bastidores para tentar cumprir as promessas de agentes de IA autônomos, especialmente quando encontram resistência das pessoas que recebem as chamadas automatizadas;
- A situação também lembra um experimento realizado pela Meta cerca de uma década atrás. Na época, quando ainda se chamava Facebook, a empresa testou um assistente digital chamado “M”, integrado ao Messenger. Reportagens posteriores estimaram que aproximadamente 70% das tarefas realizadas pelo agente eram, na verdade, executadas por humanos;
- Questionado sobre o plano do “concierge humano” do Muse, um porta-voz da Meta afirmou que a reação dos funcionários foi “extremamente positiva”. Segundo Daniel Roberts, o objetivo do teste era obter feedback para implementar proteções de segurança e privacidade e melhorar os recursos antes de uma eventual disponibilização pública;
- “Estamos trabalhando com comerciantes para continuar aprimorando esse possível recurso de chamadas e só vamos lançá-lo quando estiver pronto e com as devidas divulgações”, afirmou o porta-voz.
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Muse já ultrapassou 2,5 milhões de downloads
Enquanto testa novas funções, o Muse vem registrando forte adesão nos Estados Unidos. Segundo dados fornecidos pela empresa de inteligência de mercado Sensor Tower, o agente liderou os rankings de downloads de aplicativos no país nas duas semanas seguintes ao lançamento e já ultrapassou 2,5 milhões de downloads.
O Muse é uma peça central do plano do CEO Mark Zuckerberg de oferecer “superinteligência pessoal” aos bilhões de pessoas que utilizam diariamente os serviços da Meta.
O agente de IA pode realizar tarefas de forma autônoma, como enviar e-mails, fazer compras e reservar viagens em nome do usuário.
Durante o lançamento, a Meta deu grande destaque às proteções de segurança do assistente. A empresa afirmou que cada agente teria sua própria “máquina virtual” segura — um computador dedicado na nuvem projetado para manter as sessões dos usuários isoladas — e que informações sensíveis, como senhas, seriam armazenadas separadamente em um ambiente seguro.
Como funciona a ligação do Muse
Com o recurso de chamadas telefônicas, o usuário pode pedir ao Muse que ligue para empresas nos Estados Unidos e converse com as pessoas do outro lado da linha para realizar tarefas. Entre os exemplos estão marcar um corte de cabelo, verificar se determinado produto está disponível em uma loja e obter orçamentos de diferentes prestadores de serviços.
Depois da ligação, o agente fornece ao usuário um resumo e uma transcrição da conversa no aplicativo Muse.
A Meta começou a testar internamente o recurso de chamadas em agosto, em um processo conhecido como “dogfooding”, e passou a disponibilizá-lo gradualmente aos usuários do Muse nos dias seguintes à estreia do aplicativo.
Na semana passada, a empresa ativou o recurso de “concierge humano”, também chamado de “ligações feitas por agentes humanos”, para metade de seus funcionários.
De acordo com a publicação interna, o Muse passou a poder encaminhar determinadas solicitações para um agente treinado, que realizava a ligação e conduzia o atendimento. Funcionários que não quisessem participar do teste podiam entrar em um grupo de exclusão.
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